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Le BEP intègre l'IA pour améliorer son service de gestion des plaintes

Le BEP intègre l’intelligence artificielle pour améliorer son service de gestion des plaintes.

gain de temps dans le traitement des plaintes

Avec plusieurs milliers de questions et plaintes par an (dont presque la moitié sont “infondées”, c’est-à-dire issues d’erreurs de la part du plaignant), la gestion des plaintes relatives aux collectes des déchets est une activité qui prend énormément de temps et d’énergie aux gestionnaires des collectes de BEP Environnement. Selon la plainte encodée, ceux-ci doivent notamment vérifier le jour de ramassage et le type de collecte sur l’entité concernée, le trajet du camion ou les problèmes renseignés par les équipes de terrain.

Automatisé et propulsé par intelligence artificielle, le nouveau module développé par les services du BEP permet aux gestionnaires de collecte de gagner du temps sur ces vérifications: le “bot” est capable, sur base des données de la plainte, d’aller rechercher automatiquement les données nécessaires pour vérifier et répondre à celle-ci. L’outil se comporte comme un assistant qui recherche et recoupe les informations en un temps record. Il fournit ensuite une proposition de réponse au gestionnaire, qui reste in fine maitre de la réponse à apporter au citoyen. 

Selon les tests menés auprès des gestionnaires de collecte pendant plusieurs mois, ce bot permet de gagner une demi-journée de travail par semaine par agent. Pour le citoyen, le bénéfice est, sans conteste, le temps gagné pour avoir une réponse à sa plainte, avec un temps d’attente considérablement réduit!

L’IA au service de la réactivité et de la qualité des services

Ce projet a bénéficié à l’origine d’un financement “Start-IA” et “Tremplin-IA” de l’Agence wallonne du Numérique (AdN): ces soutiens ont permis d’identifier puis de valider l’impact positif que pourrait avoir un tel outil sur la gestion et le traitement des plaintes, ainsi que de réaliser le prototype de l’outil. Ce projet permet au BEP de proposer une approche moderne et intelligente au traitement de ses plaintes et renforcer ainsi la réactivité et la qualité des services.

Le BEP travaille également sur le déploiement d’un chatbot qui, intégré sur le site bep-environnement.be, orientera les utilisateurs vers les bons formulaires, les bonnes pages ou informations. Cet outil offrira une nouvelle option aux utilisateurs pour trouver les réponses aux questions les plus fréquemment posées ainsi que le moyen de contact adéquat en cas de question ou de plainte.

Que faire si mes déchets n’ont pas été collectés?

Image illustrative générée par intelligence artificielle